項(xiàng)目經(jīng)理如何辨別和應(yīng)對(duì)客戶的“偽需求”
作為項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)常會(huì)碰到兩難的情況：一邊客戶提了個(gè)變態(tài)的需求，說非要不可，另一邊又面對(duì)技術(shù)人員無法實(shí)現(xiàn)的困局。
這個(gè)時(shí)候，如果項(xiàng)目經(jīng)理沒有分辨出客戶的“真需求”和“偽需求”，無法處理得當(dāng)，在和客戶、團(tuán)隊(duì)兩邊的溝通中，很容易成為受氣的夾心餅。
身為上能談業(yè)務(wù)磕技術(shù) ，下能躬身當(dāng)保姆的項(xiàng)目經(jīng)（chāo）理（rén），咱們要做需求的主人，而不是需求的奴隸。為了hold住客戶，識(shí)別他們哪些是“偽需求”，挖掘他們的真需求，至關(guān)重要。
先問為什么，再說怎么做
1903年之前，亨利·福特在創(chuàng)建福特汽車品牌之前，并不知道要什么樣的產(chǎn)品，就讓人去市場(chǎng)調(diào)研，去挖掘民眾到底需要什么。最后得到的結(jié)果是，民眾們想要一匹更快的馬——這就是所謂的客戶需求，但它同時(shí)也是一個(gè)“偽需求”。
福特在接到這個(gè)需求以后，并沒有急著研究“怎么搞到更快的馬”，相反，他最先思考的問題是：“為什么需要一匹更快的馬？”
答案是，人們渴望能更快地出行，他們真正想要的是比現(xiàn)有的馬匹更快的交通工具。為了滿足客戶的“真需求”，福特發(fā)明了汽車。顯然，比起“更快的馬”，人們更愿意為“比任何馬都快的”汽車買單。挖掘出客戶的真實(shí)需求，才能讓項(xiàng)目取得更圓滿的結(jié)果。作為項(xiàng)目經(jīng)理，一定要先搞清楚“為什么”，再?zèng)Q定“怎么做”。
大膽對(duì)話，并做出試探表述
項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶溝通的過程中，有意見分歧是免不了的，這要求項(xiàng)目經(jīng)理具備一定的談判能力。
除了上一節(jié)提到的，客戶由于思維或者專業(yè)方面的局限而無法準(zhǔn)確傳達(dá)的“偽需求”，客戶提出來而團(tuán)隊(duì)無法實(shí)現(xiàn)的需求，也是“偽需求”。
碰到這樣的“偽需求”，項(xiàng)目經(jīng)理不管是一口拒絕，還是硬著頭皮把需求接下，都是不得當(dāng)?shù)?。正確的談判方式有三個(gè)步驟：
1. 大膽說出自己對(duì)這個(gè)需求的看法，借機(jī)試探客戶提出這個(gè)需求的內(nèi)在動(dòng)因，及對(duì)其的重視程度。
2. 肯定客戶的想法，交代現(xiàn)實(shí)中的技術(shù)困境，并積極想辦法提出能滿足客戶訴求的替換方案。
3. 闡明你對(duì)客戶訴求的理解，以保證彼此認(rèn)知的充分交換，避免誤解。當(dāng)項(xiàng)目組和客戶方的信息非常同步，彼此開誠布公，才能有效彌合分歧，就共同目標(biāo)和解決辦法達(dá)成共識(shí)。
解決問題，而不是解決人
項(xiàng)目經(jīng)理和甲方，似乎總是相愛相殺的關(guān)系。（某項(xiàng)目經(jīng)理：相殺？我們不是只有被殺的份嗎？）
哈哈哈，吐槽歸吐槽，甲方客戶不斷改需求，提新需求，并不是為了刁難項(xiàng)目經(jīng)理，其目的仍是想讓項(xiàng)目最終呈現(xiàn)的效果更完善。很多時(shí)候項(xiàng)目經(jīng)理和客戶死磕技術(shù)，其心理動(dòng)因是認(rèn)定客戶不懂技術(shù)，不夠?qū)I(yè)，才提了一些不切實(shí)際的爛需求——這是“解決人”，而不是“解決問題”的思路。
回到前面福特的故事上，如果只從技術(shù)角度去思考“更快的馬”，就會(huì)產(chǎn)生這樣的抱怨：這什么破需求？難道要對(duì)馬進(jìn)行基因重造？技術(shù)上基本實(shí)現(xiàn)不了，客戶太不專業(yè)了！ 換做解決問題的思路，客戶是否專業(yè)并不重要。重要的是他們的實(shí)際問題能否用現(xiàn)有的技術(shù)手段解決。忽略“騎馬”這個(gè)手段，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶要解決的問題其實(shí)只有：“更快”。
死磕業(yè)務(wù)，在項(xiàng)目中擁抱變化
甲方改需求，不光是在IT、建筑業(yè)，在廣告業(yè)，影視業(yè)，甚至海外，都是普遍存在的。當(dāng)項(xiàng)目碰到這樣那樣的問題時(shí)，我們不光要看這個(gè)問題本身，還要分析問題所在的環(huán)境。 在整個(gè)項(xiàng)目過程中，溝通能力再強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理，也逃不掉項(xiàng)目中一些說不清的成分，導(dǎo)致一個(gè)問題改來改去。在項(xiàng)目完成之前，客戶和項(xiàng)目組之間的認(rèn)知總會(huì)有偏差。
我們說要傾聽客戶，解決問題，也不是就完全按照客戶提的方式來做事，答案并不是非A即B的。通過不斷向客戶提問，搞清楚客戶為什么會(huì)提這需求，最終找到問題的根源以及針對(duì)業(yè)務(wù)的解決方案——就是客戶的真實(shí)需求。最后，環(huán)環(huán)想說的是，項(xiàng)目經(jīng)理作為整個(gè)項(xiàng)目的最終負(fù)責(zé)人，溝通中一定要把搞清楚客戶的真實(shí)需求放在首位。有了這樣明確的戰(zhàn)略方向，項(xiàng)目經(jīng)理才能真正擁有在復(fù)雜環(huán)境中的整合力，才能在項(xiàng)目中更好地?fù)肀ё兓?，不斷前進(jìn)。
